Гайд по подготовке документов для ИИ-справочника района

Успех или провал ИИ-справочника почти всегда определяется не моделью, а документами, которые в него загрузили. Загрузите черновики, дубли и устаревшие редакции — система будет уверенно цитировать неактуальное. Загрузите только проверенные документы — и справочник начнёт отвечать там, где раньше сотрудники искали по трём папкам. Ниже — практический порядок для администрации района: как отобрать документы, кто за это отвечает и как проверить результат до приёмки.

Какие документы вообще годятся для базы знаний

База знаний для справочника — это набор текстов, по которым система ищет ответ. RAG (retrieval-augmented generation, «поиск с дополнением») — способ, при котором ИИ не сочиняет ответ, а сначала находит в вашей базе фрагменты, максимально близкие к вопросу, и уже потом формулирует ответ по ним. Если нужного фрагмента в базе нет — система должна это признать и сказать «данных не найдено». Поэтому «документом» для базы может быть всё, что содержит текстовые ответы на типовой вопрос жителя: постановление, расписание, регламент, контактный перечень.

Полезно заранее различать три вида источников. Нормативные — постановления, регламенты, приказы администрации. Информационные — графики приёма, расписания, контакты служб, афиши, расписания отключений. Вспомогательные — методические материалы для сотрудников, типовые формы и образцы справок. У каждого вида свой уровень актуальности и свой ответственный, и смешивать их в один «архив» не стоит: обновление «информационных» — это раз в неделю, обновление «нормативных» — по факту подписания новой редакции.

Что загружать в первую очередь

Начинайте с тех документов, что закрывают типовые вопросы жителя. Порядок примерно такой (примеры вымышленные, замените на свои):

• График приёма граждан главой района, заместителями и специалистами — с кабинетом и телефоном.
• Перечень муниципальных услуг и документов, необходимых для их получения.
• Административные регламенты предоставления услуг, которые запрашивают чаще всего.
• Контакты служб ЖКХ, ресурсоснабжающих организаций, аварийных диспетчерских.
• Расписания социальных учреждений района: школы, ФАП, дом культуры, библиотека.
• Порядок обжалования решений администрации и порядок личного приёма граждан.
• Афиша мероприятий района и текущие объявления об отключениях.

Дальше добавляется второй слой: административные регламенты по конкретным услугам, формы заявлений, перечни льгот для отдельных категорий граждан. Это слой, где ошибиться легче всего — в одном документе бывает три ссылки на отменённые постановления. Всё, что содержит конкретные суммы, сроки, проценты и номера форм, обязательно сверяется с актуальной редакцией до загрузки.

Что загружать нельзя или не стоит

Первая категория — документы с персональными данными граждан. Ст. 3 ФЗ-152 определяет персональные данные как любую информацию, относящуюся к прямо или косвенно определённому физическому лицу. Справочник по публичным регламентам и система, которая обрабатывает обращения жителей с ФИО, адресами и телефонами, — это разные системы с разными требованиями. Если справочник отвечает по документам, в которых персональных данных нет, вопрос обработки ПД по 152-ФЗ в нём не возникает. Заявления граждан, списки жителей, обращения — в базу они не попадают.

Вторая — черновики и документы «на согласовании». Если в базе окажется проект постановления, который потом изменился, система уверенно продублирует устаревшую норму. Правило простое: в базу попадает только подписанный и действующий документ. Не «оставлен в папке для истории», а именно в базе его нет.

Третья — дубли и разные редакции одного документа. Худший вариант для системы: три версии регламента с разными сроками и без явной даты. Модель не разберётся, какая редакция главная, и выдаст смесь. Перед загрузкой убирайте старые редакции физически, а не «переименовывайте в архив» в той же папке, — иначе поиск найдёт устаревший файл в первую очередь.

Как выглядит подготовка по шагам

На пилоте подготовка занимает большую часть тех 10–20 рабочих дней, которые уходят на весь запуск вместе с технической установкой. Порядок такой:

1. Вы назначаете ответственного сотрудника за базу знаний. У каждого документа должен быть один хозяин — иначе обновления теряются.
2. Ответственный собирает электронные версии актуальных документов, убирает дубли, помечает документы, где есть сомнения в актуальности.
3. Вы согласуете перечень 30–50 типовых вопросов жителей, на которых будет проверяться система. Это делается заранее — иначе приёмка сведётся к «вроде отвечает».
4. Документы загружаются в базу, настраиваются правила безопасных ответов: что система может произносить, а что отправляет к специалисту.
5. Проводится прогон 30–50 согласованных вопросов; каждый ответ сверяется с текстом документа вручную.
6. Ответственный обучается самостоятельно обновлять базу — это занимает около часа.

Кто отвечает за актуальность и как это закрепить

Актуальность документов — задача администрации, а не подрядчика. Подрядчик может поставить удобный инструмент, но каждый новый регламент и каждое изменение графика приёма должны попадать в базу через вашего ответственного сотрудника. Без этого через полгода справочник начнёт цитировать устаревшее, и доверие к нему упадёт — часто безвозвратно, потому что жители и сотрудники запоминают именно такие эпизоды.

Минимальный регламент, который стоит зафиксировать письменно, содержит четыре пункта. Ответственный сотрудник — пофамильно. Срок внесения изменений после подписания нового документа — например, 3 рабочих дня. Порядок действия при жалобе на неверный ответ — кто и в какой срок проверяет. Периодический аудит базы — например, раз в квартал ответственный выборочно сверяет 5–10 документов с действующими редакциями. Этот регламент подписывается до запуска пилота, а не после первой жалобы.

Как проверить результат после загрузки

Критерии приёмки проверяемые. В базе не менее 50 актуальных документов. Все 30–50 согласованных вопросов заданы системе, ни один ответ не противоречит документу. На каждый ответ система даёт ссылку на источник — вы можете открыть документ и сверить абзац. На вопрос без ответа в документах система отвечает «данных не найдено», а не выдумывает. Ваш сотрудник сам загружает новый документ и обновляет существующий, без звонка подрядчику.

Если хотя бы один пункт провален — пилот не принят. Это не придирки: как только система один раз ошибётся с графиком приёма главы, доверие к ней у сотрудников и жителей упадёт на месяцы. Пока идёт пилот, все ошибки — нормальная часть работы; в промышленной эксплуатации это уже репутационная проблема.

Как это устроено у нас

Мы делаем локальный ИИ-справочник для администраций района. Пилот включает установку на ваше оборудование или у нас в с. Месягутово, загрузку до 50 документов, настройку одного канала для жителей и обучение вашего сотрудника. Условия и стоимость — на странице пилота. Как справочник встраивается в работу администрации — разбирали отдельно. Главе района полезно заранее понимать механику — тогда разговор с подрядчиком идёт по существу, а не по слайдам.

Если хотите увидеть, как это работает на ваших документах, закажите демонстрацию: 30–45 минут, лично или онлайн. Вы приносите несколько реальных документов, и мы на них показываем и хорошие ответы, и случаи, когда система честно говорит «данных нет».